שיפור שירות ברשת בתי מלון

Hotel service improvment


"כל בתי המלון יכולים לקנות את אותם אביזרים מאותם ספקים. ההבדל הוא בשירות. כדי להגיע לרמת שירות גבוהה נדרשת הקפדה ונחישות. האתגר הוא גדול. יש לנו כמה עשרות בתי מלון במיקומים שונים ובקטגוריות שונות. בכל אחד מהם אנחנו רוצים להעניק ללקוח את השירות הטוב ביותר ואת החוויה הכי טובה שאנחנו יכולים. חלק גדול מכוח האדם בבתי המלון מתחלף בתדירות גבוהה. יש עונתיות בענף. העבודה קשה ושוחקת." כך הסביר לנו סמנכ"ל משאבי האנוש של אחת מרשתות בתי המלון הגדולות בישראל.

האתגר שהוצב בפנינו: פתרון יעיל מבחינת משך הזמן שידרוש ובעל השפעה מתמשכת. פתרון אחיד ופשוט הניתן להתאמה לאוכלוסיה מגוונת וללא שימוש באמצעים טכנולוגיים שאינם נגישים לכל איש צוות במלון.

חברנו למנהלת ההדרכה של הרשת. מיפינו את המחלקות השונות בבתי המלון. מזון ומשקאות, אבטחה, שירות חדרים, תחזוקה ועוד.

פתחנו את המערכת שלנו לצוותים בחמישה בתי מלון של הרשת שנבחרו כך שייצגו את הקטגוריות השונות של בתי המלון ברשת. במשך שלושה שבועות נאספו במערכת מעל ל 150 תיאורי מקרה שנרשמו מניסיונם של אנשי הצוות. שירות ללקוח, ממשקים בין מחלקות .המלון, יחסים בצוות, טיפול במקרים חריגים. המקרים שנאספו יכולים לפרנס  ספר שהיה הופך לרב מכר.  אנחנו היינו ממוקדים במשימה – תודעת השירות של צוות המלון.

מתוך תיאורי המקרה שנאספו בחרנו קבוצה של תיאורים המייצגים את התחומים בהם בחרה הנהלת הרשת להתמקד. סימנו את התיאורים לפי המחלקות השונות. את תיאורי המקרה הפכנו למשחקי תפקיד והטמענו אותם במשחק. המשחק שנבחר על ידי הרשת הוא Space Quest.

לכל צמד קלפים במשחק שתיאר מקרה, הוספנו קלף "התייעצות עם ממונה". קלף זה אפשר לשחקנים לקבל רמז או חוות דעת בעת הצורך.

הכנו חוברת קטנה ובה פירוט כל תיאורי המקרה שנאספו והמלצות לדרכי פעולה אפשריות.

הכנו את מניפות קלפי השירות. אלו הן מניפות המכילות את עקרונות השירות אותם רצתה להטמיע הרשת בצירוף ביאורים ודוגמאות לכל עיקרון שירות.

את קלפי תיאורי המקרה הכנו בארבע שפות: עברית, רוסית, ערבית ואנגלית.

השקנו את המשחק במסגרת מפגש מנהלים המתרחש ברשת אחת לכמה זמן. המשחק עצמו עורר התלהבות רבה. זו הפעם הראשונה בה זכו מנהלים מבתי מלון שונים, וממחלקות שונות להתנסות בצורה בלתי אמצעית בסיטואציות שירותיות בתחומים משיקים לתחומי הניהול שלהם, ללמוד רעיונות מעמיתים ולקבל משוב בונה. במהלך המשחק היה על המשחקים לבחור נציג שיתמודד עם פלישת חייזרים לכדור הארץ. על מנת לבחור את הנציג היה על כל שחקן להתמודד עם אירועי שירות ולקבל משוב על אופן ההתמודדות. חברי הקבוצה עשו שימוש במניפות השירות על מנת לנתח את התגובות שראו ולפתח דרכי פעולה.

לאחר מפגש המנהלים קיבל כל צוות ניהולי ערכת משחק לשימושו בבית המלון אותו הוא מנהל. כל ערכה מכילה את המשחק, את קלפי אירועי השירות מקוטלגים לפי המחלקות השונות ומניפות שירות.

עד מהרה הפכו המשחקים לכלי עבודה שימושי בכל בית מלון. אחת לחודש כל מחלקה משחקת במשחק. מנהל המחלקה בוחר מתוך אוסף אירועי השירות  את האירועים הרלוונטיים בהם הוא רוצה להתמקד. מידי פעם בוחרים אוסף אירועים חוצי מחלקות ועורכים משחק בין מחלקתי התורם רבות לייעול הממשקים בין המחלקות השונות. הממשקים בין המחלקות בעלי השפעה רבה על היכולת להיענות לצרכיו של כל לקוח ולהעניק לו חוויה אישית ואחידה בכל נקודות המגע עם צוות המלון.

לאחר תקופה בה מיושמים המשחקים ניכרת עליה ברמת השירות וביכולת הצוות להתמודד עם מקרים מורכבים. רמת השירות הגבוהה נשמרת לאורך זמן.

דילמה לדוגמה:

תכננת לקום בשבע בבוקר להתרחץ ולאכול כמו בן אדם, ואז לנסוע לשדה התעופה. למרות שאתה משוכנע שהזמנת השכמה לא התקשרו והעירו אותך. התעוררת בבהלה ויש לך שעה עד לטיסה.

  • מידע נוסף על הפרוייקט:


    אני מעוניין במידע נוסף אודות שיפור שירות ברשת בתי מלון. אנא צרו איתי קשר.
  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.