שיפור מכירות של רשת חנויות נוחות

Convenience Store


חנויות הנוחות הנמצאות במתחמי תחנות הדלק הן עסק משגשג. הלקוח עוצר לתדלוק ולהתרעננות, נכנס לחנות ומבקש להתרענן בעזרת שתייה, קפה, כריך ועוד. עם הזמן הפכו חנויות הנוחות להרבה יותר מהזדמנות להתרעננות. ניתן למצוא בהן מגוון רחב של מוצרים – מוצרי מזון, כלים, מוצרי חשמל ועוד. חלק מהמוצרים נמכרים במאות שקלים.

איכות השירות, חווית הקניה, וכישורי המכירה של המוכרנים קובעת האם עצירה להתרעננות תהפוך גם לקניה לא מתוכננת של מוצרים במאות שקלים. ההשפעה של חווית השירות והקניה על ביצועי החנות – דרמטית.

המוכרים בחנויות הם ברובם צעירים ומתחלפים תדיר. ניהול החנות, טיפול בלקוחות ממהרים העוצרים לרגע, ושדרוג הקניה  מהווים אתגר גם למוכרים ותיקים ומנוסים.

מנהלת ההדרכה של רשת חנויות נוחות מהגדולות בישראל פנתה אלינו. החנויות מופעלות במתחמי תחנות הדלק על ידי זכיינים. המוכרנים בחנויות הם צוות של הזכיין. החנויות מפוזרות על פני כל הארץ. האתגר של מנהלת ההדרכה הוא לאמן את הצוותים על מנת ליצור חווית שירות אחידה באיכות גבוהה ועל מנת להפוך את חווית השירות למכירה מוצלחת.

צוות ההדרכה של הרשת מסתובב בין החנויות ונפגש עם הצוותים במתחם החנויות. הם זקוקים לשיטה יעילה שתוכל לטייב תוך זמן קצר  את השירות ואת כישורי המכירה של צוות החנות. לא ניתן לכנס את הצוות למתקן הדרכה ייעודי ולא ניתן להסתמך על תשתיות ואמצעים כמו מקרן או לוח שיהיו זמינים בשטח.

הצענו למנהלת ההדרכה להשתמש במשחק המרוץ לחלל בגרסת טאקט על מנת להשיג את המטרה. את המשחק התאמנו ויצרנו גרסה ייחודית לרשת חנויות הנוחות. המשחק הוא משחק קופסה ואינו דורש תשתית על מנת לשחק.

במשחק על השחקנים לבחור נציג שינהל משא ומתן עם חייזרים שמנסים לכבוש את כדור הארץ. על מנת לבחור את הנציג המתאים ביותר עליהם להתמודד עם סיטואציות שירותיות בצורה טובה.

הפעלנו את מערכת הקראוד סורס שלנו. לתוך המערכת טענו דוגמאות של אירועי שירות מתאימים מתוך מאגר תיאורי המקרה שלנו. מנהלת ההדרכה הפיצה את הלינק לדף איסוף תיאורי המקרה בין הצוותים השונים. המוכרנים נכנסו לאתר בזמנם החופשי ורשמו מקרים אמיתיים שקרו להם במהלך הפעילות בחנות.

צוות ההדרכה סינן את האירועים הרבים שנאספו, בחר את החשובים שבהם וערך אותם.

הכנו את מניפות העזר. המניפות כללו כללי שירות נכון, הנחיות וטיפים לקידום תהליך המכירה. כל קלף במניפת העזר תיאר שלב בתהליך המכירה והכיל הנחיות ודוגמאות רלוונטיות.

את תיאורי המקרה שבחר צוות ההדרכה הטמענו במשחק. המשחק יוצר במיוחד עבור רשת החנויות, ונצבע בצבעי הרשת. המשחק מיוצר מחומרים עמידים ונארז במזוודת מתכת מיוחדת השומרת עליו בתנאי שדה לאורך זמן.

המפגש בין אנשי צוות ההדרכה של הרשת לצוותי החנויות הפך למפגש משחק מלהיב. בכל מפגש בן 45 דקות התכנס צוות החנות ושיחק במשחק. במהלך המשחק התמודדו הצוותים עם אירועי השירות השונים. הם השתמשו במניפות השירות על מנת לנתח את תפעול האירועים והעלו רעיונות ודרכים לשיפור. המדריך ניהל את המשחק והוסיף נקודות מבט נוספות ודגשים במהלך המשחק.

ההשפעה והשיפור בביצועי החנויות ובשביעות רצון הלקוחות ניכרה באופן מיידי ובאה לידי ביטוי בהצלחה של מבצעי המכירות השונים.

דילמה לדוגמה:

החנות עמוסה מאוד ואתה לבד. הלקוח בתור צועק ויורד עליך בקול רם בטענה שאתה איטי וצריך להחליף אותך.

  • מידע נוסף על הפרוייקט:


    אני מעוניין במידע נוסף אודות שיפור מכירות של רשת חנויות נוחות. אנא צרו איתי קשר.
  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.